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叶开:缺乏管理体系和流程的BPM将是下一个滑铁

近一段光阴以来,老是听人谈起在企业信息化历程中各种含有中国特色的产物,想一商量竟之际却碰到了另一个争辩的热点,那便是CRM、BPM和ERP之间剪赓续理还乱、错综繁杂的关系收集。

跟着SOA在几大年夜厂商热炒几年后的徐徐落地,带给我们海内企业更多的可能便是被称作是营业平台的BPM了,虽然大年夜家都在借SOA的春风为自己的产品包装,然则颠末海内近一段光阴的实践,可能更多的仍旧是在营业层面上的沉淀积累。

BPM终于也开始走红了。伴跟着之前负面新闻赓续的ERP和徐徐理性化的CRM,在支配、培训、咨询方面可能有人越来越弄不清他们之间的联系。在企业信息化扶植中是否存在着先后原则?企业信息化中技巧职员做主导照样营业职员做主导?技巧职员是否必要自求学务常识进行自我提升?

带着这些不停困扰大年夜家的问题我采访了CRM自力咨询顾问叶开老师。叶开近年来不停从事CRM企业利用的培训、咨询、需求阐发、系统设计以及实施咨询等,并且介入了多项大年夜型CRM项目。

CRM自力咨询顾问叶开

记者:CRM和ERP到底是如何的一种关系?有一种说法是二者在关注工具上有差别,CRM关注的是企业外延资本治理而ERP是企业内部资本治理;还有一种说法就更详细了,就直接用贩卖定单为界线,贩卖定单之前的治理是CRM主导,贩卖定单后是ERP主导,您感觉这两种说法确切么?CRM是ERP的前端么?

CRM和ERP假如从系统的角度讲,二者是不合的系统,而且关注的企业的问题不合,CRM更侧重于外向型的问题,比如营销、办事等等与市场和客户相关的,而ERP则是侧重于内部的问题,比如临盆、库存、质量、资源等等。以是第一种说法是有事理的,而第二种说轨则不完全一样,不合的企业贩卖模式不合,订单模式也不合,有些企业切实着实可以以贩卖订单为界线,签订订单之前的是CRM主导,而订单之后的临盆、采购、物流等等是ERP的,然则售后办事照样CRM的治理范畴,别的,有些企业的订单模式是不能由ERP主导的,这要看企业的详细需求。很多人爱好说CRM是前端,ERP是后台,这是不确切的。对付制造型企业,ERP是主导,而办事型企业CRM是主导,也是后台,二者不是一个纯挚的前端和后台的观点。

记者:SCM与CRM和ERP又如何的关系?是不是可以理解成为他们三个关注的是三个不合的工具?仅仅是企业信息化历程中针对不合的信息化工具孕育发生的不合的办理规划?

SCM是关注供应链、物流和库存方面的问题,和CRM、ERP有着很慎密的关联。他们切实着实关注的是三个不合的工具,或者说三个不合的关注角度。

我们必要澄清的是,CRM、ERP和SCM不仅仅是信息化办理规划,比如ERP,它表现的是质量治理、即时临盆、流程化功课等等治理理念;CRM表现的是客户为中间的策略和流程、客户知足度的绩效体系等等;SCM强调的是今世供应链思惟、大年夜物流、零库存等等物流思惟,而不仅仅是办理规划。

记者:BPM与CRM和ERP三者之间又有如何的联系?如何的描述最轻易理解他们之间的联系?

BPM作为绩效治理,也是偏重点不合。CRM和ERP是治理外部和内部事务若何去做的历程,而BPM则是对这些历程的监控和稽核。类似于CRM流程中的客户款待流程中有给客户倒杯温水这个动作,BPM是可以去治理温水的温度、水到水杯的位置等等细节,是以BPM是从企业关注的绩效点去治理历程的,企业要治理好工作,就要治理好流程,而治理流程不是所有流程都事无巨细的去抓,而是捉住关键流程和关键流程点,而这些流程点上则是BPM的绩效稽核点。

记者:BPM、CRM和ERP三者的支配有没有什么样的先后原则?企业应该先动手这三者中的哪一个?

三者没有一定的先后原则。一样平常建议先辈行内部诊断和需求调研,确定企业的痛点和时机点,也便是今朝最必要迫切办理的痛点,假如是ERP可以办理的则上ERP,假如是CRM可以办理的则上CRM。不合企业在不合阶段,必要的是不一样的。制造型企业在成长阶段,更多的是必要提升产品德量和节制资源,以是ERP是首选;而办事型企业,必要尽快攻克市场和客户,以是CRM是首选;而企业成长到必然的规模,治理已经初具流程化和协同化,可以斟酌采纳BPM进行历程绩效稽核

记者:对ERP在企业实施的掉败比例过高这一问题,您是怎么看待的?您觉得什么要领能够在这方面有所冲破?BPM会是救世主么?会有如何的冲破?

ERP掉败更多的是2个缘故原由:企业的履行力还没有达到,ERP实施商的水平还没有达到。我们必要加强对企业的根基性教导和培训,提升企业的治理意识,这是系统实施成功的根基。BPM不会是救世主,假如然的这样想,却没有响应的绩效治理意识和体系以及流程,则只能是别的一个滑铁卢。

记者:您觉得法度榜样员对营业的懂得程度对他往后的职业成长有什么样的影响?

我也是法度榜样员身世,98年用友软件做开拓,然后做技巧实施顾问,再做ERP顾问,后来做CRM咨询顾问。我设法主见度榜样员弗成能一辈子都做开拓,以是必然要筹划好自己的职业生涯,最抱负的是技巧治理,而技巧治理不仅仅是治理技巧,而是经由过程技巧实现企业治理的需求,以是就要求我们能够徐徐去认识营业,能够开始从营业的角度去思虑问题,这样就可以提升自己的高度,也前进自己的职业高度。

记者:在企业的营业流程治理中,应该将营业部门作为主导照样IT部门作为主导?

我们都是推动企业是营业部门为主导,由于IT部门更多的因此IT角度去斟酌问题,会赓续的去纠缠系统功能细节和技巧实现细节,而营业则更关注营业模式实现和营业需求提炼,至于技巧实现他们不会过多牵涉精力。

记者:您对开源ERP怎么看?

开源是一个趋势,然则今朝还不成熟。开源ERP和CRM以及其它的企业利用,结合SaaS和收集的飞速成长,必将形成一轮新的信息化潮流,但可能是数年之后的工作。

记者:您近来写的一本新书《圈住客户》,是一本什么样的书呢?对我们理解企业CRM有什么赞助?为我们先容一下您的新作。

很多法度榜样员不爱悦目治理类的书,由于大年夜部分对照逝世板,但这些书又是我们要认识营业而必须去看的。我们便是基于这个问题,与清华大年夜学出版社相助了汉拓治理文丛,都因此实际的营业场景来评论争论和展开问题,有利于充分的懂得营业。

蒲月份刚刚出版发行的《圈住客户》因此虚拟的房地产公司的CRM项目为情景明线,进行企业CRM利用的情景模拟和实践描述。主要内容包括:计谋篇、根基篇、贩卖篇、营销篇、办事篇、门户与收集营销篇、交互中间篇、前进篇和利用篇、案例篇,从务实和落地实践的角度,阐述了客户关系治理在房地产行业的详细营业点上的利用,同时环抱企业所认识的营业情景,模拟实际环境展开客户关系治理的实践,此中涉及到策略、治理、流程、稽核等等,着末还经由过程详细的系统实现和项目案例来深入展示一个完备的CRM实践的历程。

这本书不仅仅是房地产行业的必读手册,也是关注CRM的同伙们经由过程不合行业懂得详细CRM营业细节的有效对象。现在已经可以在各地书店买到。

“写《圈住客户》的初衷,照样滥觞于第一本书《中国CRM最佳实务》。虽然第一本书已经从理论、营业、实践、系统架构、系统展示、案例等方面进行了对照周全的展开,很多同伙和客户都纷繁称颂内容详确专业并如书名般务实,然则在实际事情中,照样有很多的客户和同业同伙对CRM的代价、CRM的详细营业以及若何结合企业来实践CRM体系等等问题十分隐隐,大年夜家都习气了当前能够获知的信息大年夜部分只有理论,没有实践。

无论企业的治理者,照样CRM行业的咨询顾问,以及CRM厂商的实施顾问和软件设计师们,以致是高校关注CRM方面专业的师生,都盼望能够有一本活跃简明的手册,将CRM相关的营业结合实践进行阐述。

是以,我们此次采纳了情景式风格,用一家虚拟的企业进行CRM实践的情景,将全部CRM实践历程和营业历程都串起来,经由过程认识的人或者事故,再结合CRM的实践指示,这样有助于大年夜家充分消化领会。实际上,这家虚拟的企业滥觞于我们曩昔多家客户的浓缩,不是一个详细的企业,但却是滥觞于现实企业的影子。”——摘自叶开blog

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